.png?width=605&height=104&name=HG-logo-long%20black%20(1).png){kind=logo}
Omnikanal markedsføring betyr at kunden slipper å starte på nytt når reisen flytter seg mellom søk, nettside, LinkedIn, e-post, CRM og salg. Budskapet skal henge sammen, og relevant kontekst skal følge med til neste kontaktpunkt.
For en B2B-bedrift er målet sjelden å bruke flest mulig kanaler. Målet er å fjerne bruddene som gjør oppfølgingen treg, generell eller forvirrende.
Hva er omnikanal markedsføring?
Omnikanal markedsføring er en kundesentrert arbeidsmåte der kanaler, budskap, data og oppfølging er koblet sammen gjennom hele kundereisen. Kunden skal kjenne igjen problemet dere løser og møte et relevant neste steg, uansett hvor kontakten startet.
Definisjonen handler om integrasjon, ikke om kanalantall. Store norske leksikon skiller mellom multikanal, krysskanal og omnikanal etter hvor godt kontaktpunktene er koblet sammen. Amazon og Salesforce beskriver på samme måte omnikanal som én sammenhengende opplevelse på tvers av digitale og fysiske kontaktpunkter.
Hva er forskjellen på omnikanal og multikanal?
Multikanal betyr at bedriften bruker flere kanaler. Omnikanal betyr at kanalene deler retning og kontekst, slik at kunden ikke møter separate løfter og separate historikker.
| Spørsmål | Multikanal | Omnikanal |
|---|---|---|
| Hva styres? | Hver kanal optimaliseres ofte separat. | Kundereisen styres på tvers av kanalene. |
| Hva møter kunden? | Flere kontaktpunkter som kan ha ulike budskap og neste steg. | Samme problemforståelse og en logisk overgang til neste kontaktpunkt. |
| Hva følger med? | Kundedata og historikk kan bli liggende i siloer. | Relevant kontekst er tilgjengelig for neste team eller system. |
| Hva måles? | Kanalaktivitet som visninger, klikk og åpninger. | Fremdrift i reisen, fra kvalifisert interesse til salg og oppfølging. |
En bedrift kan være god i flere kanaler uten å ha en omnikanal arbeidsmåte. Hvis annonser, nettside og salg bruker ulike løfter eller ulike definisjoner av et kvalifisert lead, er kanalene fortsatt separate.
Når er omnikanal verdt innsatsen?
Omnikanal er mest relevant når kundene beveger seg mellom flere kontaktpunkter, flere personer deltar i kjøpet, og informasjon må overleveres mellom marked, salg og service.
Typiske tegn er at leads må gjenta behovet sitt, salg mangler kontekst fra markedsføringen, kampanjer bruker ulike budskap, eller teamene rapporterer gode kanalresultater uten at pipeline flytter seg.
Hvis bedriften har én enkel salgskanal og få overleveringer, kan en ryddig multikanalmodell være nok. Du trenger ikke bygge en omfattende dataplattform for å løse et problem som egentlig handler om ett uklart skjema eller manglende eierskap.
Hvordan ser omnikanal ut i en B2B-kundereise?
Tenk deg at en markedsleder ser et LinkedIn-innlegg om svak overlevering mellom marked og salg. Personen går videre til en guide, leser en relevant kundehistorie og fyller ut et skjema.
I en fragmentert reise får salg bare navn og e-post. I en sammenhengende reise får salg også temaet personen undersøkte, kampanjen som skapte besøket og hvilket neste steg skjemaet lovet. Samtalen kan da starte på problemet, ikke på «hva kan vi hjelpe deg med?».
Før du bygger denne flyten, bør du kartlegge kundereisen på tvers av kontaktpunkter.
Hvordan bygger du omnikanal markedsføring i praksis?
Start med én kjøpssituasjon og ett målbart brudd. Ikke prøv å koble hele virksomheten sammen i første runde.
- Velg én målgruppe og ett problem. Beskriv hva som utløser behovet og hva kunden prøver å få gjort.
- Kartlegg kontaktpunktene. Noter hvor kunden kommer inn, hva de blir lovet, hvilke sider eller samtaler som følger, og hvor informasjon forsvinner.
- Bestem felles budskap og neste steg. Bruk samme problemforståelse i annonser, innhold, skjema og salgsoppfølging. En tydelig B2B-innholdsstrategi gjør dette enklere.
- Avklar hvilke data som må følge med. Eksempler er kilde, tema, kjøpsfase, samtykke, eier og avtalt oppfølging. Les hvordan du kan samle salg og marked i CRM.
- Koble bare systemene reisen trenger. CRM, skjema og e-post må ofte henge sammen først. Se hva HubSpot Marketing Hub faktisk kan støtte før du bygger mer automasjon.
- Gi noen ansvar for overleveringen. Bestem hvem som følger opp, innen hvilken tid og med hvilken kontekst. Revenue Operations er relevant når ansvaret går på tvers av marked, salg og service.
- Test ett brudd om gangen. Sammenlign reisen før og etter endringen, og behold bare det som gjør neste steg tydeligere eller mer relevant.
Hvordan måler du om omnikanaloppsettet virker?
Mål om kunden kommer videre, ikke bare om hver kanal produserer aktivitet. Velg få signaler som dekker hele reisen.
- Før konvertering: kvalifiserte besøk, videreklikk til relevant innhold og bruk av riktig CTA.
- Ved konvertering: fullførte skjema, riktig samtykke, komplett kontekst og korrekt eier i CRM.
- Etter konvertering: responstid, kvalifisering, møte, pipeline og årsak når muligheten stopper.
Konverteringsrate er ett signal, men den forteller ikke alene om overleveringen eller salgsoppfølgingen fungerer.
Hva går oftest galt?
- Ny teknologi før reisen er definert. Systemet automatiserer et uklart ansvar.
- Samme budskap kopieres til alle kanaler. Konsistens betyr samme problemforståelse, ikke identisk tekst.
- Alt måles per kanal. Teamene får gode rapporter, men ingen eier fremdriften mellom dem.
- For mange CTA-er. Kunden får flere valg, mens bedriften mister signalet om hva personen faktisk ville gjøre.
- Ingen rydder i data og definisjoner. «Lead», «kunde» og «aktiv mulighet» betyr ulike ting for ulike team.
Hvis dere finner flere slike brudd samtidig, start med markedsføringsstrategien og avklar målgruppe, løfte og prioritet før dere kjøper flere kanaler eller verktøy.
Vanlige spørsmål om omnikanal markedsføring
Hva betyr omnikanal markedsføring?
Omnikanal markedsføring betyr at budskap, kundedata og oppfølging henger sammen på tvers av kontaktpunkter. Kunden skal kjenne igjen problemet og slippe å starte på nytt når reisen flytter seg til en ny kanal eller et nytt team.
Hva er forskjellen på omnikanal og multikanal?
Multikanal betyr at bedriften bruker flere kanaler. Omnikanal betyr at kanalene er styrt mot samme kundereise og deler relevant kontekst.
Må alle bedrifter bruke alle kanaler?
Nei. Velg kanalene kundene faktisk bruker og som bedriften kan følge opp. En mindre, sammenhengende reise er bedre enn mange kontaktpunkter uten eierskap.
Trenger du et CRM for omnikanal?
Ikke for å definere kundereisen, men et CRM gjør det enklere å samle historikk, fordele ansvar og følge opp på tvers av marked og salg. HubSpot er ett mulig system, ikke selve strategien.
Hvordan starter du med omnikanal i B2B?
Velg én kjøpssituasjon og finn ett brudd mellom kanal, nettside, skjema, CRM og salg. Avklar budskap, data, ansvar og måling for dette bruddet før du utvider arbeidet.
Kilder
- Store norske leksikon: flerkanalshandel
- Amazon Ads: What is omnichannel marketing?
- Salesforce: Omni-channel marketing
Finn det første bruddet i kundereisen
En nyttig gjennomgang ender med én prioritert forbedring, en ansvarlig og et signal som viser om endringen virker. Da slipper dere å gjøre omnikanal til enda et stort prosjekt uten tydelig startpunkt.